Les pires conseils sur la manière de répondre aux clients mécontents

Et comment faire à la place pour leur répondre de la meilleure manière possible.

Oui, ce n’est pas évident et on peut se retrouver complètement démunis face à certaines questions. Si vous êtes autodidacte, vous serez peut-être dans cette situation et la tentation est grande de prendre conseils sur Internet.

 

Sauf que…J’en ai vu des perles sur Internet (comme vous très certainement) ! Comme dans tous les domaines, on peut y lire des conseils qui n’en sont pas vraiment bien que cela parte d’une bonne intention.

 

Si vous avez lu les 8 conseils pour répondre aux commentaires négatifs, je vous donne ici les pires astuces que j’ai pu débusquer sur Internet !

Ignorer les commentaires négatifs

Très bonne stratégie si vous voulez perdre des clients. Le but de vendre sur Internet, c’est d’avoir des clients qui reviennent (entre autres choses (et il y a des exceptions, certes)). Si vous les ignorez, c’est non seulement une preuve d’irrespect mais en plus une preuve de votre incompétence en tant que commerçant.

Vous imaginez un boulanger ou un vendeur de bijoux qui ignore son client dans sa boutique en faisant semblant de ne pas l’entendre ? Bien-sûr que non. C’est la même chose pour un e-commerce.

 

Ce que vous pouvez faire :

  • Élaborez une charte de « bonne conduite », de votre bonne conduite.
  • Préparez-vous à recevoir des commentaires peu agréables et préparez vos réponses.
  • Si vous ne faites pas les choses dans les règles (livraison, description produit, honnêteté quant à vos fournisseurs, etc.), vous devez être prêt à répondre aux questions et remarques.

Bannir les commentaires négatifs

Encore pire que de les ignorer ! Cela démontre que vous n’êtes pas prêt à écouter vos clients et vos prospects. Et cela flirte avec le mépris.

Ne bannissez pas les gens : répondez-leur et tentez de comprendre leur mécontentement.

 

Ce que vous pouvez faire :

Appliquez le même conseil que précédemment : soyez prêts. Je ne vous dis pas que tous les clients sont mauvais et vont se lâcher sur vous 😉 Néanmoins, il est nécessaire d’envisager tous les cas de figures.

 

Leur répondre sur le même ton

Vous êtes une entreprise, vous proposez des produits et des services. Vous n’êtes pas là pour répondre avec votre ego. Vous êtes là pour répondre aux questions des consommateurs, des gens qui donnent, ou donneront, leur argent à votre entreprise.

 

Ce que vous pouvez faire :

Quand vous construirez votre plan d’action pour répondre à vos clients, pensez à définir votre « attitude » : la manière dont vous vous exprimez, utilisation de smileys, de GIF, tutoiement ou vouvoiement, etc.

 

Cette feuille de route générale, avec résolutions des problèmes et attitude à adopter, sera à partager avec collaborateurs si vous êtes plusieurs dans votre entreprise.

 

Ne pas leur proposer votre aide…

…Car ce n’est pas votre problème s’ils ne savent pas lire correctement les informations que vous avez mis sur votre site.

 

Et encore, j’ai aussi lu comme bêtise que ce n’était pas la peine s’étendre sur les conditions de livraison, l’origine des produits, etc. Bref…
Quand bien-même ce serait la faute du client, proposez toujours de les aider à résoudre le problème qui les concerne de manière personnalisée.

 

Vous pouvez :

  • Demander le numéro de commande, le rassurer sur la livraison, la protection, le SAV (oui, il peut vous rappeler dans tel délai si le produit n’arrive pas ou arrive abîmé, par exemple).
  • S’il n’est pas encore client, rassurez-le aussi (oui, même si tout est écrit noir sur blanc sur le site).

 

Pas la peine de créer une FAQ…

…ni d’afficher vos informations de contact si votre site internet est clair. Cela évitera de recevoir trop de questions et remarques négatives.

 

Une chose très importante à retenir, c’est que votre site, surtout un site e-commerce, ne sera jamais assez clair ! Par là, j’entends que les gens ont toujours des questions et à notre époque, ils n’aiment pas non plus chercher trop longtemps les réponses.

Et même s’ils trouvent les réponses, il se peut qu’ils vous contactent quand même pour avoir une réponse. C’est écrit noir sur blanc, mais un contact par téléphone ou e-mail qui leur confirmera l’information est, dans l’esprit de beaucoup de gens, une garantie. Une personne qui est sur le point d’acheter sur votre site Internet ou de faire appel à vos services a besoin, à un moment donné, d’être rassuré avec des arguments ou informations solides.

 

Deuxième point, l’accès aux informations.

Cela vous est-il déjà arrivé de faire à appel à votre fournisseur Internet et de ne pas trouver les informations de contacts directement ?

Face à leur grand nombre de clients, certaines entreprises proposent des FAQ et des forums (encore mieux, ce sont les autres clients qui répondent ! Belles économies, n’est-ce pas ?). Cela fait gagner du temps aux équipes du service clients, certes.

 

Mais avouez qu’en tant que client, si vous ne trouvez pas votre réponse et qu’en plus, vous galérez à trouver un numéro de téléphone, le chat en ligne ou une adresse e-mail, cela vous rend peu enclin à la discussion par la suite avec votre opérateur…

Et vous n’avez qu’une envie, vous lâcher sur la page Facebook de l’entreprise (allez faire un petit tour sur les pages de Bouygues Telecom, Orange ou même de la SNCF…c’est très instructif !)

 

Et n’oubliez pas, ce qui est clair pour vous ne l’est pas pour vos clients. D’où l’importance des mots utilisés.

Si ce n’est pas limpide dans l’esprit de vos clients, il y a de fortes chances qu’ils recherchent des réponses à leur questions et à leurs remarques. Et s’ils ne trouvent pas la réponse, c’est là que les commentaires négatifs arrivent et/ou que les ventes n’ont pas lieu.

 

Ce que vous pouvez faire pour améliorer l’expérience client :

  • Créez une Foire aux Questions, parce que vos clients ne liront pas les CGV en détail (vous le faites, vous?)
  • Affichez clairement votre politique de livraison.
  • Et surtout, indiquez comment les clients peuvent vous contacter, de manière claire et visible.

 

Si c’est la faute du client, ne lui offrez pas de compensation

 

Oui…votre client ne reviendra probablement pas. Si vous lui mettez le nez dans son popo et que vous lui dites que vous ne pouvez rien pour lui, il ira voir ailleurs (et lâchera des commentaires négatifs en prime). Parce que dans l’esprit de votre client, en général, c’est de la faute de l’entreprise. Le site n’est pas clair, on ne peut pas vous contacter facilement, on ne sait pas où se trouve le colis et que sais-je encore.

 

Quand je travaillais dans un service client à l’étranger, il était précisé sur notre site (dans les CGV que personne ne lit, souvenez-vous) que les colis n’étaient pas suivi sur le territoire français car nous étions en contrat avec La Poste.

 

C’était écrit et pourtant…j’ai reçu un nombre incalculable d’appel à ce sujet : « Comment ça, ce n’est pas suivi ? Mais comment je fais pour savoir où se trouve mon colis ? J’ai payé, c’est normal que je sache où il est ! Il se passe quoi si je ne le reçois pas ? J’en ai besoin très vite, c’est pour un anniversaire ! »

 

Je n’ai pas une seule fois répondu qu’il n’avait qu’à lire les CGV correctement ! Qu’il les avait accepté et que c’était comme ça ! Non, je répondais qu’on ferait le nécessaire et que dès qu’il recevait son colis (à temps ou pas), je lui offrais un code promotionnel en m’excusant pour les soucis posés.

 

Ce que vous pouvez faire :

  • Offrir un petit code de réduction à la réception de la commande.
  • Rassurez (encore et toujours oui) votre client : précisez que dans tous les cas de figure, vous êtes là pour suivre sa commande et résoudre le problème.
  • Proposez de le rappeler d’ici quelques jours pour suivre l’affaire.

 

Conclusion

 

Pour répondre au mieux à vos clients, vous pouvez dans un premier temps :

 

  • créer une charte de « bonne conduite » qui décrit le comportement et la manière de s’exprimer envers le client : valable pour vous et pour vos employés ou collaborateurs,
  • élaborer un « chemin de fer » pour répondre aux questions de vos clients, par e-mail et par téléphone : c’est-à-dire un document qui résume les questions et problèmes les plus courants avec des réponses appropriées (réponses qui doivent correspondre à votre charte),
  • mettre en ligne une Foire aux Questions sur votre site Internet,
  • indiquer clairement votre numéro de téléphone, une adresse e-mail ou un formulaire de contact sur votre site Internet,
  • vérifier que tout est en ordre au niveau de vos conditions générales de vente : informations à jour, clarté et lisibilité, conformité par rapport aux lois, etc.

 

Et vous, quels conseils vous ont semblé complètement à côté de la plaque ?

Quels astuces ou outils utilisez-vous pour assurer au niveau service clients ?

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *